Urgentie niveau's

Bij iedere registratie voor onze support desk wordt een niveau van urgentie bepaald. De volgende niveau's zijn van toepassing:

URGENTIE LAAG

» Betreft 1 of meerdere eindgebruikers op minder cruciale plaatsen in de organisatie. Geen directe belemmering voor de bedrijfsvoering.

URGENTIE GEMIDDELD

» Betreft 1 of meerdere eindgebruikers op cruciale plaatsen in de organisatie. Belemmering van de bedrijfsvoering.

URGENTIE HOOG

• Betreft het hele bedrijf met complete belemmering van de gehele bedrijfsvoering. 

BEPALINGEN

• Bij belemmering van de bedrijfsvoering wordt bedoeld: Belemmering van de bedrijfsvoering voor zover deze betrekking heeft op de bij Bokumo afgenomen dienst(en).
• De vaststelling van een calamiteit categorie, de urgentie van een storing, het onderscheid tussen een calamiteit en een storing en de complete beoordeling van een onderhoud-, beheer- en/of supportkwestie is steeds ter uiteindelijke bepaling van Bokumo. 
• Voor werkzaamheden die niet binnen SLA vallen wordt gerekend in tijdseenheden van 15 minuten. Er wordt steeds naar boven afgerond. De uren worden door Bokumo bijgehouden in een database. Op verzoek kan een uitdraai van deze uren worden verkregen.
• De werkzaamheden worden zo mogelijk op afstand uitgevoerd. Indien nodig is support ter plaatse ook mogelijk.
• Bij ieder bezoek buiten SLA wordt de reistijd berekend in uren vanaf de dichtstbijzijnde vestiging.

OVERIGE BEPALINGEN

• Bij storingen waarbij 3e partijen zijn betrokken, zoals bij internetverbindingen, kan geen garantie op acute oplossing worden geboden. 
  • Er wordt gerekend in tijd per 15 minuten, steeds naar boven afgerond. 
  • De kosten per call zijn, indien niet inbegrepen in het abonnement, altijd verschuldigd. Ongeacht of er wel of geen oplossing voor het probleem geboden kan worden. 
  • Bokumo bepaalt steeds de prioriteit en de categorie van de gemelde storing.