SLA (Service Level Agreements) levels

Bij iedere registratie voor onze support desk wordt bekeken welke Service Level Agreement van toepassing is. De volgende niveau's zijn van toepassing:

Best Effort

Wanneer er geen SLA wordt afgesloten kunnen wij geen responsetijd garanderen en werken we steeds op basis van Best Effort. Alle gemaakte uren worden doorberekend tegen het normale uurtarief. Er wordt geen Antivirus/Anti malware geleverd en systemen worden niet beveiligd of gemonitord. 

SLA Brons (Essential)

SecurITy Brons is een overeenkomst waarin een Bokumo engineer via een remote verbinding binnen 16 uur actie onderneemt op een storing, probleem of calamiteit. Onze engineers onderhouden het endpoint doorlopend en ondernemen actie wanneer dat nodig is. Alle systemen die zijn opgenomen in het programma worden 24/7 gemonitord door Bokumo. 

SLA Zilver (Advanced)

SecurITy Zilver is een overeenkomst waarin het endpoint volledig wordt beheerd door Bokumo, zowel preventief als 

proactief en natuurlijk wanneer er een storing, probleem of calamiteit optreedt. De responstijd van dit level is 8 uur. Onze engineers onderhouden het endpoint doorlopend en ondernemen actie wanneer dat nodig is. Alle systemen die zijn opgenomen in het SLA worden 24/7 gemonitord door Bokumo. Ook is een volledig geautomatiseerde en beschermde back-up inbegrepen bij deze overeenkomst. 

SLA Goud (Complete)

SecurITy Goud is een overeenkomst waarin het endpoint volledig wordt beheerd door Bokumo, zowel preventief als proactief en natuurlijk wanneer er een storing, probleem of calamiteit optreedt. De responstijd van dit level is 4 uur. Onze engineers onderhouden het endpoint doorlopend en ondernemen actie wanneer dat nodig is. Alle systemen die zijn opgenomen in het SLA worden 24/7 gemonitord door Bokumo. Ook is een volledig geautomatiseerde en beschermde back-up inbegrepen bij deze overeenkomst. Er wordt een licentie voor een wachtwoord manager geleverd (inclusief een gratis licentie voor thuisgebruik). Bovendien omvat dit programma doorlopende IT audit. 

AANVULLENDE BEPALINGEN

SUPPORT TER PLAATSE 
Wanneer remote support niet mogelijk is komen onze engineers op locatie om support te verlenen. Support ter plaatse is altijd een aanvullende dienst en wordt achteraf in rekening gebracht op basis van de daadwerkelijk besteedde tijd tegen het geldende uurtarief van het service level. 

SERVICE REQUEST RESPONSE 
De tijd waarbinnen Bokumo zal reageren op het service verzoek. Wanneer een reactie door Bokumo is gegeven, stopt de responsetijd-teller. 

SERVICETIJDEN 
De servicetijden zijn de tijden die Bokumo gebruikt voor het verlenen van onze service. Dit is standaard van dinsdag tot vrijdag (09:00–18:00) en op zaterdag (09:00–16:00). Alle responsetijden vallen uitsluitend binnen deze uren. Buiten de servicetijden wordt de responsetijd-teller gestopt. 

Voorbeeld Bij een responsetijd van 8 uur en een aanmelding van een incident om 15:00 uur op maandag, verloopt de responsetijd op dinsdag om 17:00 uur (maandag gesloten en 8 uur resterend op dinsdag).